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販売・経営管理　予想問題（2）

　販売・経営管理の予想問題です。過去問題から今後も出題されるであろう項目について問題を作成しています。○×式の問題です。

予想問題　1

　クレームを言う顧客は、企業にとってはありがたい顧客である。

予想問題　2

　顧客からクレームを言われた場合、顧客の言い分が間違っていた場合には、話が途中でも顧客を説得する。

予想問題　3

　返品は、小売店のミスである場合は、理由を聞かずに受け入れるべきである。

予想問題　4

　返品は、店舗にとって不利益であるため、お店が混んでいる場合には後回しにする。

予想問題　5

　返品は、顧客サービスであるため、すべて受け入れる。

解答解説

予想問題1: ○
　顧客の多くは、店舗に不満があってもクレームをいいません。なかには不満が溜まって、来店しないようになることさえあります。クレームを言う顧客は一見、面倒くさいですが、店舗改善のための重要なアドバイスになります。
予想問題2: ×
　原則的に、顧客が話をしている場合には、途中で遮ったりしない。
予想問題3: ×
　返品を受け入れる場合には、今後の対策のためにも必ず理由を聞く。
予想問題4: ×
　顧客が返品を申し出るのは、今後も継続して来店したいと思っているからです。返品の対応が悪ければ、再び来店していただけなくなります。反対に、よい対応をすることで固定客になる場合もあります。
予想問題5: ×
　返品は、企業によって基準がありますので、基準に合致しているかどうかの確認を行います。すべての申し出を受け入れていれば倒産してしまいます。

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